315品牌危机公关最新完全指南,公关人看完神清气爽!

315品牌危机公关最新完全指南,公关人看完神清气爽!

一年一度的315又来了,去因为疫情的原因,315晚会被延迟到7月16日才举办,所以严格来讲,2021年的这次315,是经历了短短八个月就来了,但是相,对于大部分公关人企业老板来说,这样的一天始终是有点难熬的。但是对于公众来说却是喜大普奔的好事,因为离这个世界真相更近了一步,很多东西,315不揭秘大部分还蒙在鼓里。

本来315也没啥可写的,今天看到一哥们写的危机公关应对措施的文章提到了这么一段话,直接吓得说不出话,他的观点用两个字形容就是犟嘴,这是把企业往火堆里推啊,大家欣赏一下:

承认有问题,但指出报道有偏颇,力图拨乱反正。比如这是个例,是偶然;或者时间上已经不适用,例如产品问题确实存在过,但那是几个月前的版本了,早已更新过;如果是行业通病的,可以对此进一步详细说明。在此过程中,一定要拿出第三方的权威证词。

危机公关真的不要随便犟嘴,血淋淋的教训历历在目,犟嘴的代价是公众继续骂后面还得继续发公告打脸,觉得报道有偏颇的公司大部分都是自以为是的公司,都上了315了还能假到哪里去吗?

所以还是决定写一个315危机公关指南,真上榜了可以当手册来用。

一、不幸上榜危机公关应该这么做?

我倒是说不出上榜对企业长远来说是好事这样的空话,你就记住几个关键词就行了,第一速度,第二真诚,但是千万不要直接说真诚,那样显得很不真诚,把真诚具体演绎出来,就很真诚了。

1、核心管理层牵头迅速成立危机公关应对小组

对于中大型企业来说,出现了危机公关最怕的还是要层层审批耽误战机,黄金24小时原则不是虚言,但是现在24小时显然还是太长了,时间是越短越好,最好是在事件发酵起来之前已经有官方的应对稿出炉来遏制发酵。

所以需要由管理层牵头成立危机公关应对小组,组员包括终极决策层、公关部门、出现问题的业务部门老大,有决策层的支撑可以帮助公关快速调查督促出问题的部门搞清楚状况,并且公关在制定应对方案后可以第一时间得到决策层批准执行。

如果有公关外援就更佳了,可以提供客观的视野和建议,对于处在热锅上的蚂蚁的当事人企业来说有巨大价值

小公司可能上榜概率比较小,但是如果真不幸上榜了那就老板带上管理层直接上呗。

2、最短时间调查出事情的前因后果,明晰情况

这点非常重要,很多公司出事后喜欢发公告说等调查清楚了再巴拉巴拉,公众一波负面就直接干上去了送你上大热门,屁大点事情都要调查个几天,厨房出现了老鼠这点事需要调查个几天几夜吗?

有的事情,甚至不需要调查,错了就是错了,几个电话就能快速问清楚了,而且大部分时候出的事情,是公司上下心知肚明的事情,这种玩意就别拿说要调查拖延时间了。

记住,公众不是傻子,把公众当傻子的老板才是真的傻子。

3、最重要一步,危机公关稿

危机公关稿是整个危机公关过程中的最重要一步,写好危机公关稿子的核心是诚意,一定要具象化每一个行动,避免出现空洞的大话、空话以及没有下文的废话。

危机公关稿具体应该怎么写呢?

  • 第一步,承认错误诚恳道歉。正常道歉就行,别装逼、别找借口、别随便攀咬、别甩锅。

  • 第二步,事件情况原委说明。别修饰、别给自己找任何台阶,实事求是即可,越详细越真实越加分。

  • 第三步,如何处理。这里包括如何对受害消费者进行补偿、如何对涉事的员工和责任人进行追责、如何避免类似情况再发生。

补偿这一步很重要,记得花小钱平大事。这点学习公关大师罗老师就行了,罗老师在直播间翻车已经不是什么新闻了,但是每次翻却都能获得粉丝的原谅,其核心点就是让受害消费者心里爽。他是怎么玩的?就是实打实的赔偿和补贴

比如在去年的5月20日,罗永浩直播带货的鲜花遭遇大型翻车,不少友发现,到货之后发现鲜花不鲜,变成了残花、烂花,根本没法送人。随后,罗永浩公布了补偿方案 —— 当晚所有预定“花点时间”玫瑰的用户双倍返还,罗永浩方面赔偿了100多万元。

很多网友的评论颇具调侃意味,“罗永浩直播间:理财直播间”“罗老师赚到钱了就想回馈粉丝,找不到合适的说辞,就只能采取‘口误翻车’来回馈大家。”

关于追责这里,记得一定要注意不能玩“临时工”套路,不能甩锅给一线业务人员,不能抓小放大,这些都是公众吐槽的火力点,一定要规避,当年海底捞就是这里处理得当转危为安的,再次膜拜一下。

这一步不是必须项,但是却可以体现大公司的责任和担当。比如在企业内部成立一个奖惩机制,用人制度上彻底规避类似情况;也可以成立一个行业基金,专门帮受害消费者进行维权之类,反正要让公众看到企业的决心和使命感。

  • 第五步,再次道歉。

这样的流程下来,肯定是写不出100分的危机稿,但是80分妥妥的。

二、这几个公关注意事项,每一个都价值百万

1、注意日常舆情,大危机都有征兆

对于企业来说,不能因为315抓到了就处理完继续放松警惕,建立稳定的日常舆情监测和处理机制非常重要,对于现在的中大型企业来说,监测基本上都解决了,但是处理这一块还远远不够,很多企业热衷于删稿压制负面暂时带来的影响,却不去真正解决曝光负面的消费者的问题、不去从企业根源来找原因杜绝类似情况。

这些其实都是很大的导火索,大的负面危机都是小的危机点滴积累而成的,现在的社交媒体,已经到了深入进企业的毛细血管的阶段了,企业的小问题都可能放大成社会热点大事件。

2、该交钱的时候还是踏踏实实交钱

这条就不明说了,懂的都懂,每年几千万几个亿营销预算的公司,花点小钱买个平安还是必要的。

3、鸵鸟型危机公关策略,要不得

什么是鸵鸟型危机公关策略,就是消极回复应对,以为等头过了事情就自然没了。比如38那天丽人丽妆的事情,老板娘微博喊话老板记得回家,但是老板和公司都没鸟老板娘,这种处理方法存在隐患,给公众留下不负责任的印象

尤其像315这种大负面,当鸵鸟也不是那么好当的。

4、外企看过来,收起高高在上的官话+威胁,有一个骂一个

这个也不用多说了,几乎所有出过负面的外企都踩过坑,骨子里还是不把中国消费者当回事、不懂中国老百姓,中国人的性格是你好我们也好,但是你要是继续端着装,那就不好意思了,开骂!

当然也怪中国消费者,即使是窝了一肚子气,到最后该买还是买,熟了舆论销量不输,之前女研究生坐奔驰车顶上闹这么大的事发生后,当年在大中华区的销售反而业绩蹭蹭涨。

5、高危行业+风口行业的头部公司,都要提前写公关稿

餐饮食品美妆等高危行业,公关应该提前写好。短视频平台直播带货行业的头部公司、top网红团队新消费品牌等新起来的企业,更应该提前准备写好危机公关稿,因为本来就是风口浪尖上的常客,外加还没啥面临大型公关的经验,提前写好没坏事,不幸中招还能及时有准备的应对,没上榜喜大普奔就当演习了。

6、公关稿一定要盖公章+全网发

这个其实是一个小经验了,有时候很多企业没想到这么多,但是往往会被公众拿来吐槽。比如去年315的趣头条,315还没提到他他就自己发公告+没盖公章被吐槽了。

有的企业玩腻,故意在能够控制舆论的平台发公告,比如同样去年315被曝光的万科,就只在公众号上发了声明,也是被公众骂惨。还有范思哲、D&G也是一样,国内发道歉声明国外毫无动静,最后也是被喷了。当然,D&G这家公司也不值得原谅。

7、不要指望公关公司

中国最大的公关公司,都没办法妥善解决自己的公关问题,你还指望他能帮你解决问题?问题是人家客户还那么多,你觉得还顾得上你?

所以,自己公关团队才是真牛逼,可以适当找一点像病毒先生这样的公关顾问,既牛逼plus又十分高效,最关键,省钱嗷!!!

8、不要找水军:5毛军只有被网友吊打的份儿

水军这个东西,本来是很好的东西,但是无奈现在中国的水军水平还是太低了,再加上网友火金睛,所以你没有一个很好的水军渠道还是不要搞了,分分钟被扒光,尤其是事件刚刚发酵的时候,最容易被拆穿,公众的舆论没那么容易被那几个弱鸡水军给支配的,别做梦了。

当然水军还是有点价值的,就是在事件过后,不再有新的舆论的时候,可以安排一点高质量的水军稍微吹淡一下各个平台上的负面记录,为后面来的搜索流量做一点正向的优化,这个操作是有用的,实操过的兄弟应该都懂。

三、思考总结

315对于品牌们来说是一次点名大考,危机公关的万千应对策略汇成一个词,就是要负起责任,但是负责任不是随便说说就会被认可,而是需要配合一系列实际有效的行动来诠释传递给公众,让公众给企业一个改过自新的机会

出负面品牌被骂是必然的事情,品牌去做危机公关的诉求,就是要降低负面对消费者的心智影响,让今天的负面不要成为明天消费者做购买决策之时的排除标准。只有在当下及时解决了负面的问题,在时间的长河中,才有机会在消费者心智中留下的不只是一个孤零零的负面,而是一个企业出了负面然后完美解决的事件,这才是做危机公关真正的目的。

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